«****банк, Яна, вітаю». Цю фразу я повторюю багато разів на день вам, колеги по банку, які телефонують на лінії підтримки себе улюблених. Те, що в моєму не рідкісному і не складному імені ви чуєте Таню, Олену, Юлю і Женю — це вже дрібниці. Майже за рік існування цього формату нашої служби я звикла. А ось що мене задолбали.
Ви звертаєтеся для отримання інформації по клієнту. За регламентом, які були надані під всі філії, я повинна вас автентифікувати (читай: переконатися, що той, хто мені дзвонить — Екшн сно співробітник банку, а не просто Вася Пупкін, десь подсмотревший номер телефону і вирішив дізнатися, скільки грошей отримує брат). Так, я буду запитувати всю інформацію, прописану в регламенті, і якщо у вас немає хоч однієї цифри, то не скажу ні слова про клієнта. Підвищувати голос, хамити, погрожувати скаргами, начальством або лякати, що це «важливий клієнт», марно. Моя премія мені дорожче. А ваші скарги не обґрунтовані і ставлять під сумнів ваш професіоналізм.
Наша служба існує, щоб ви отримували дані по клієнтах. У нас немає телефонів інших служб. У нас немає інформації, куди ви направляєте запити. Це не до нас, це до керівника, їм надають.
Зателефонувати, представитися і мовчати — улюблене заняття. А я, мабуть, повинна здогадатися про причини, що спонукали вас набрати номер телефону нашої служби.
Окремі промені самі виберіть чого тим індивідам, які самі дають номер, призначений тільки для співробітників, у користування клієнтам. Мовляв, зателефонуйте, вам все скажуть. Так от, не скажуть. А запитають, де дали номер, і донесуть начальству, бо думати треба головою.
Спасибі тим колегам, які формулюють питання, готові слухати, а не доводити, що «у мене по іншому видно», готові вести конструктивний діалог, щоб вирішити питання клієнта. А іншим… «Недостатньо даних для вашої аутентифікації».
