Я працюю в готелі адміністратором ресепшна. Традиційно, дві задолбавшие мене сторони — клієнти і начальство.
Спочатку про клієнтів, тобто гостях. Як не дивно, мене вони задовбали менше всього. У нас зупиняються зовсім різні люди. Вони часто роблять абсолютно дивні з моєї точки зору вчинки, наприклад:
-
витають у хмарах і півгодини стоять стовпом при питанні, на яке прізвище у них бронь;
-
приходять в готель без паспорта і влаштовує скандал, коли ми відмовляємося їх заселяти;
-
втрачають ключі щогодини і постійно просять зробити нові;
-
крадуть з номерів рушники і тапочки;
-
просять виписати їм рахунок в два рази більше (для бухгалтерії) або поставити відрядження заднім числом;
-
приходять п’яні в обнімку з дівчатами, знімають люкс на три години і замовляють пару пляшок шампанського;
-
десять раз уточнюють, де наш ресторан (який знаходиться в двох метрах), йдуть, повертаються і кажуть: «Дівчина, а я його не знайшов, проводите мене»;
-
намагаються поговорити зі мною про життя, коли в мене повна стійка гостей, чекають заселення;
-
лізуть знайомитися і запрошують випити з ними у барі;
-
пропонують вийти заміж і хваляться своїми зарплатами;
-
жартують банальні жарти, які я чула вже 100500 разів;
-
плутають мене зі стійкою інформації і просять пояснити, як пройти в бібліотеку, в якій я ні разу не була, на іншому кінці міста;
-
просять мене, молоду тендітну дівчину, дотягнути їм в номер десять валіз, будучи при цьому здоровими сильними чоловіками;
-
просять збігати для них в магазин за сигаретами;
-
кажуть, що коли вони були в метро, у них вкрали телефон, і просять мене вирішити проблему;
-
дзвонять в три години ночі з питаннями типу: «А ви не знаєте, де можна купити корм для хвилястих папужок?»;
-
просять принести в номер презервативи і цукерки M&m’s.
У нас часто бувають і веселі, і сумні випадки. Таке враження, що ресепшионист — всесильний телепат, який може і повинен вирішити будь-які їхні особисті проблеми. Але мене це анітрохи не задолбали — це моя робота, і це тільки викликає посмішку. Ми Екшн сно готові вам допомогти 24 години на добу, і це не просто нічого не значущий девіз готелю, а наше щире бажання. Я навіть готова шукати для вас корм для папужок в три години ночі і допомогти вам з викраденим телефоном. Я готова зробити все, що в моїх силах, щоб ви залишились задоволені нашим готелем.
Тому хочу сказати щире спасибі тим гостям, які завжди ввічливі і доброзичливі, завжди вітаються і прощаються, терпляче чекають, якщо у нас немає можливості обслужити їх швидко, дякують за надану їм допомогу, дарують нам іноді шоколадки, і головне — посміхаються, навіть якщо бачать нас вже десятий раз за день. Особливий привіт іноземцям — може бути, їх посмішка і не така щира, але це завжди дуже приємно. Заради цих посмішок і варто працювати.
А мене задовбали ті, хто приходять, не вітаючись, жбурляють на стійку гроші і паспорт, стоять, відвернувшись убік, і так само мовчки йдуть. Я розумію, що готель у нас не найдешевша, що, можливо, ви круті бізнесмени, вері импортант персон, а ми — просто «персонал», але зрозумійте: ми не порожнє місце, ми люди. Таке відношення нам дуже неприємно, і після цього вам вже не так-то й хочеться допомагати.
А тепер мій «привіт» начальству.
Ми стоїмо на ногах всю зміну, сидимо з усього дня у цілому добре якщо годину. Це дуже важко, шкідливо для здоров’я і загрожує варикозом. І якщо ви не бажаєте покращувати наші умови роботи — хоча б не треба нас лаяти за те, що ми іноді стоїмо в «позі чаплі». Все одно це бачите тільки ви.
Не треба впихати «своїх» людей без досвіду на вакантні посади, які були вже обіцяні нашим співробітникам, що працюють на готель не перший рік.
Не треба спочатку говорити, що до вас можна звертатися з будь-якого питання, і ви готові нам допомогти, а потім кричати на новачків за те, що вони щось запитали. Краще зайвий раз запитати, ніж розгрібати косяки.
Не треба надавати нам найдавніші комп’ютери та термінали, а потім кричати на нас, коли щось зламалося.
Взагалі, не треба кричати постійно і з будь-якого приводу, навіть не намагаючись нас вислухати — адже потім може виявитися, що ваші крики були абсолютно безпричинні.
І головне, не треба звалювати на нас ваші косяки. І не треба шантажувати нас звільненням, якщо ми відмовляємося за вас відповідати. Давайте кожен буде робити свою роботу.
На цьому все. Подорожуйте із задоволенням і не кривдьте ресепшионист!
