Ви неймовірно мене бесіте! Ну чому, чому ви мені не відповідаєте? Це не кінець світу, але скільки мого часу ви витратили даремно!
Всі твердять про залежність від смартфонів і соцмереж, компанії активно використовують інтернет для просування послуг, народ не випускає з рук телефони. Напиши мені повідомлення — і я відповім на нього максимум через десять хвилин у 90% випадків. Так чому ж ви, власники бізнесів та фахівці по роботі з клієнтами, ігноруєте мене? Я ж вам гроші прямо в руки суну, тільки ви не берете! Так, можна зателефонувати, але я ненавиджу розмовляти по телефону, до того ж я хочу ефективно використовувати свій час — написати лист, чітко позначити питання (замовлення) і чекати відповіді, а не сподіватися, що з телефонної розмови людина запам’ятає всі деталі, а потім по сто разів все уточнювати.
Отже, ось ситуації за останній місяць.
Азія. Пишу в посольство європейської країни питання на мові країни, в якій розташоване посольство. Вони не відповіли. Інших способів задати такі детальні питання, не будучи в посольство, немає.
Азія. Шлю замовлення приватним перекладачам, рекомендованим посольством. Розсилаю, так сказати, щоб хоч хтось відповів. Лист складається з файлу з текстом, який потрібно перекласти, і двох питань: коли буде готове і куди переказувати гроші. З семи відповіли двоє. Тільки не уточнили, куди платити, а працюють за передоплатою. Я попросила надіслати реквізити. На цьому контакт було втрачено з обома.
Америка. З’явилася нещодавно компанія, яка скуповує у людей люксову косметику і перепродує у себе на сайті. Сайт чистенький, все ясно-зрозуміло, єдиний спосіб контакту — імейл, на нього потрібно написати, щоб отримати папірець на безкоштовну відправку. Написала, почекала кілька днів, ще раз написала — немає відповіді. Я переживу, але ви-то що? У вас новий бізнес, який зав’язаний на те, щоб люди слали вам товар. Що ж ви не відповідаєте?
Азія. Тату-салон, дуже дорогий. Тричі я приходила особисто обговорювати ескіз і прекрасно бачила, як майстри і менеджер сидять, уткнувшись в телефон і комп’ютер. Домовилися через тиждень обколоти. На їхнє ж прохання написала їм листа з прикладами, ще раз описала деталі, в середу обіцяли надіслати ескіз і вартість. І тиша. Ви дуже зайняті — ну напиши ж мені рядок, що потрібно більше часу, але не динамьте мене так! Ну чому я, клієнт, має про себе нагадувати? Я просто піду в інший салон, а ви залишитеся без енної суми. Ну хто так працює?
Європа. Потрібно якийсь домашній персонал, який підбирають рекрутингові агентства за певну комісію. Щоб не чекати біля моря погоди від одного агентства, залишила заявку в п’яти, самих перших рядках пошукових систем, на їх сайтах. Відповіли з двох. А інші що?
Європа. Бронюється квиток на літак і поїзд через авіакомпанію. Є короткий питання про квиток на поїзд. Для вірності ставлю його через контактну форму на сайті і авіа-, і залізничної компанії. Але де ж відповідь? Немає відповіді. Як у бідних устричек Льюїса Керролла, тому що їх усіх з’їли. Але вас, чорт забирай, ніхто не їв! В чому ваша проблема?
Одне хочу додати. Кажуть, що у нас сервісу немає, а от за кордоном — там так, там знають, як робити бізнес і клієнтів облизувати. У Росії мені доводилося писати електронні листи і маленькі інтернет-магазини, і в зоомагазини, і до ветклініки, і юридичні конторки, і в перекладацькі конторки в маленьких російських містах. Не завжди мої листи були замовленнями — часто я задавала питання, порівнювала ціни. Мені завжди відповідали; у всякому разі, я не пам’ятаю, щоб хтось мене так выбесил, як за останній місяць. Причому відповідали ввічливо, починаючи з привітання, звертаючись по імені і не пропускаючи питання, а не те, що я отримую від іноземних компаній — ні «добрий день», ні «до побачення», листи-відписки з маленької літери. Де бізнес-етика, де клієнтоорієнтованість? Але це вже зовсім інша розмова.
